市消保委发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》，附操作指南→

随着汽车保有量的持续增长，车险理赔服务的效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。近日，上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》（以下简称《指引》）。《指引》基于本市车险线上理赔服务现状，充分响应消费者诉求，通过优化线上服务操作，明确了快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键环节的操作标准，实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化，从而达到快速处理、易于赔偿的目标，有效提升消费者车险理赔服务获得感。

之前，车险理赔时效慢是消费者反映较集中的问题。日前，有消费者反映“快处易赔”系统在使用过程中遇到反馈速度慢，沟通时间长等情况。为此，上海市消保委和上海市保险同业公会联合组织开展“快处易赔”车险理赔服务调研。调研范围涉及本市范围内3000余名驾驶员，本市38家车险公司，车险公司查勘定损理赔人员等。调研发现，“快处易赔”在使用过程中还存在车险公司服务标准不统一、个别公司报案响应速度慢，有时使用“快处易赔”发生误操作不能及时解决等问题，影响了消费者的服务体验。如:有的保险公司报案响应时长超过30分钟。有的车险公司未明确“快处易赔”案件结案时效要求，报案受理后要求与客户联系的时间从10分钟到30分钟不等，差异较大。消费者使用“快处易赔”时误将事故责任输错、车牌信息采集错误等情况，缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持，给消费者处理事故带来了不便。

为有效解决消费者在理赔服务中面临的难点、堵点问题，上海市消保委、上海市保险同业公会在前期调研的基础上，联合平安产险上海分公司、太保产险上海分公司、人保财险上海市分公司、太平财险上海分公司等车险头部企业，推动制定了《“快处易赔”车险理赔服务指引》。该《指引》进一步规范了保险公司的理赔服务管理，对车险公司理赔服务机构、人员、信息安全、应急响应、合作机构选择等基础管理，服务提供过程、服务质量监督和评价进行了全面统一规范，提升消费者的理赔体验，为消费者提供更加快捷、透明、高效的理赔服务，推动上海地区车险理赔服务迈向更高水平。

规则更清晰《指引》明确了“快处易赔”的适用场景，帮助消费者正确使用“快处易赔”处理交通事故，申请保险理赔。
服务更贴心《指引》进一步强化理赔人员服务技能与礼仪要求，明确了主动引导消费者解决问题的责任和操作规范。如：对存在人伤等不适用“快处易赔”的事故，明确应引导消费者直接报警；对尚处于危险状态的事故车辆，协助消费者采取施救和保护措施，维护现场人员、车辆和物品安全，避免损失扩大。
理赔更便捷《指引》指出，在合规前提下，鼓励车险公司对小额理赔案件合并索赔单证、简化证件证明、减免气象证明等措施，加快定损、理赔速度。如：在定损环节，估损金额在5000元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；估损金额5000元至50000元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起七个工作日内核定损失；估损金额50000元至100000元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起十五个工作日内核定损失。在核赔和支付环节，对索赔资料齐全、无异议的案件，自索赔资料齐全后，赔款金额在人民币5000元（不含）以下的案件，1日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币5000元至10000元（含）的案件，2日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币10000元至100000元（含）的案件，5日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币100000元以上的案件，10日内完成核赔及发起支付。
管理更规范《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准，明确报案受理、派工接收、联系消费者、事故查勘等环节时效要求，进一步提升理赔服务效率。如：车险公司设立“快处易赔”24小时×365天线上服务；报案电话由语音系统应答的，转人工接听时的等待时间在非突发性灾害期间不超过2分钟；接到报案时，应在5分钟内完成调度并将报案编号、查勘人员信息和联系方式告知客户；事故查勘人员在报案受理后15分钟内联系客户。《指引》还规范了人员配置、从业资质要求，明确了理赔服务人员技能与礼仪规范，强化了培训考核；增加了个人信息保护、应急响应、合作机构选择等方面的要求，保障消费者个人信息安全，提供高质量增值服务等。

为方便消费者尽快熟悉和使用“快处易赔”，上海市消保委、上海市保险同业公会还编制了“快处易赔”理赔服务指南和使用问答。目前，“快处易赔”已入驻随申办App和小程序，消费者可在随申办App或小程序中搜索“快处易赔”，点击进入后即可操作事故处理和报案理赔。据了解，在规范“快处易赔”车险理赔服务的同时，上海市保险同业公会与市公安交警合作，积极探索“无人机+快处易赔”对110报警轻微交通事故的处置，初步显现成效。

《指引》得到车险公司积极响应，下一步，上海市消保委、上海市保险同业公会将对《指引》的实施情况进行跟踪测评，并根据测评结果进一步优化，为消费者打造一个更加公平、透明、便捷的车险理赔环境。并在不断完善的基础上，逐步向长三角地区复制推广。

“快处易赔”使用问答

一、哪些交通事故适用“快处易赔”？

答：在本市境内发生的，仅造成财产损失的机动车碰撞交通事故（含道路外交通事故）。但有下列情形之一的除外：

（一）当事人对事实或者成因有争议的；

（二）对损害赔偿有争议的；

（三）机动车无号牌、无检验合格标志的；

（四）载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染病病原体等危险物品车辆的；

（五）碰撞建筑物、公共设施或者其他设施，造成设施损坏的；

（六）驾驶人无有效机动车驾驶证的；

（七）驾驶人饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品的；

（八）当事人不能自行移动车辆的。

属于第一项至第五项情形的双车事故，车辆可以移动的，当事人可以在报警后，在确保安全的原则下采取现场拍照等方式固定事故相关证据，将车辆移至不妨碍交通的地点等候处理。

二、如何找到 “快处易赔”入口？

答：查找使用“快处易赔”有三种途径。

（一）在微信客户端搜索“快处易赔”公众号，点击“服务”栏目，可在下方“事故处理”中进入操作界面，即可根据操作指引完成“快处易赔”报案流程。

（二）打开“随申办”APP客户端，在搜索栏查找“快处易赔”，在“事故处理”中进入操作界面，即可根据操作指引完成“快处易赔”报案流程。

（三）在微信客户端搜索“随申办”小程序，在搜索栏查找“快处易赔”，在“事故处理”中进入操作界面，即可根据操作指引完成“快处易赔”报案流程。

服务入口

“随申办”微信小程序、“随申办”APP首页点击相关运营位即可进入相关服务。

操作流程

（一）发生仅造成物损的交通事故后，事故一方当事人（仅需一方操作即可）。

（二）了解线上事故处理流程，点击“开始”。使用中确保手机打开GPS定位功能，系统将自动定位事故地点。

（三）选择事故类型，单车事故或双车事故（目前还不支持双车以上事故处理），依据页面流程提示继续进行后续操作流程。

三、出险驾驶员为非车主人员是否可以使用“快处易赔”？

答：可以使用。

四、外籍人士或港澳台同胞是否可以操作“快处易赔”？

答：外籍人士或港澳台同胞暂时无法使用“快处易赔”，需拨打110报警，等待交警现场处理。

五、录入的车牌号码错误怎么办？

答：操作时注意相关信息的正确性，出现错误可以向实际承保公司发起电话报案，并告知相关情况，按照公司引导进行后续操作。

六、“快处易赔”责任选错了怎么办？

答：发生责任选错时，全责方尽快联系承保公司，在保险公司指导下处理。

七、为什么显示的保险信息不正确？

答：可能存在新车上牌后，车牌号未及时批改，导致无法调取正确保单，还有可能操作时发生OCR识别错误等原因，建议及时联系承保公司，在保险公司指导下处理。

八、如何撤销案件？

答：事故责任协议书一旦生成是无法撤销的，协议书是为客户方便理赔使用，若想撤销保险报案请直接联系保险公司。

九、显示的手机号不正确，怎么修改手机号？

 答：请下载随申办市民云APP，进入“随申办”APP，点击右下角“我的”后，再点击右上角“齿轮”标识，进入“设置”；点击“账号与安全”后，再点击“手机号码绑定”，更换手机号码；登录微信端“随申办”小程序，点击右下角“我的”，再点击左上角“齿轮”进入设置后，点击“退出登录”，最后重新登录后系统绑定手机号完成变更。

十、“快处易赔”处理完了，保险公司会不会知道？

答：案件处理完成最后有一键报案的按钮，若您的保险公司不支持一键报案或您放弃了一键报案，请直接拨打保险公司电话进行报案。

十一、外地出险是否可使用“快处易赔”处理事故？

答：“快处易赔”目前只适用于本市范围内，在外地出险不能使用“快处易赔”。

十二、外地承保车辆在上海发生事故，可以使用“快处易赔”处理事故？

答：可以。

十三、在使用“快处易赔”中，还有其他问题怎么办？

答：如有其他问题，可在“快处易赔”微信公众号留言，或在每周一至周六（节假日除外）早9点至晚5点期间，拨打咨询电话[phone]进行咨询。

资料：综合市消保委和随申办

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